“澳门银河唯一官网”公共服务平台简报〔2018〕第11期(总第16期)

  • 发布者:中国鸡西
  • 发布时间:2018-11-02
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一、公共诉求受理情况

2018年10月1日至31日,鸡西城市“澳门银河唯一官网”公共服务平台(以下简称“平台”)累计受理公共诉求1612件,其中电话1576件,占比97.8%;手机APP26件,占比1.6%;网络10件,占比0.6%。全部公共诉求中,平台直接解答的电话咨询类问题857件,占比53.2%;转办至相关单位的电子工单755件,占比46.8%,其中,求助类422件、投诉类148件、咨询类128件、建议类46件、举报类11件。当月累计办结1487件,办结率92.2%,办结工单回访满意率99.8%,坐席接听评价满意率99.7%。

本月共采集市民情绪数据755条,其中平和702条,占比93%;低落13条,占比1.7%;激动35条,占比4.6%;失控5条,占比0.7%。

二、承办单位办理情况

10月1日至31日,承办工单量排名前五位的单位分别是:城乡建设局260件,办结248件,办结率95.4%;鸡冠区政府147件,办结120件,办结率81.6%;城市执法局57件,办结37件,办结率64.9%;恒山区政府49件,办结28件,办结率57.1%;城子河区政府25件,办结16件,办结率64%。

其他单位累计承办工单217件,办结181件,办结率83.4%。

三、通过诉求反映出的热点问题

1、城建工业类343件,问题主要集中在供热、供水等方面。

2、房产物业类133件,问题主要集中在物业服务投诉方面。

3、道路交通类83件,问题主要集中在违规停车、公路建设、路面破损等方面。

4、公共卫生环保类69件,问题主要集中在噪音扰民、环境污染等方面。

5、科教文卫类59件,问题主要集中在教育、医疗咨询等方面。

四、办理案例

(一)二手车占道经营影响通行,城市执法局“点面结合”整顿违法占道行为显成效

某市民向平台投诉称,鸡冠区跃进小学附近有一家经营二手车的商铺,长期将待售车辆停放在人行道上,影响市民出行,请相关单位处理。

城市执法局收到平台转派的电子工单后,第一时间展开了调查处理工作。经现场查看,跃进小学附近某车行将二十余台待售车辆停放在人行道上,过往行人经过此路段时,只能在机动车道绕行通过,存在一定安全隐患。情况查明后,执法人员当即对该车行下达了责令整改通知,要求其立即将违法占道车辆移除。同时,城市执法局在城区范围内开展了一次专项清理工作,对所有存在占道经营情况的二手车商铺进行了整顿,取得显著成效。

(二)车辆售后产生纠纷,商务局主动作为及时化解,努力践行“四零”承诺服务

9月26日,市民乔先生向平台投诉称,鸡西某汽车4S店在售后服务方面存在问题,希望相关单位帮助协调处理。

平台受理后,根据事件类型,将此问题派至市商务局进行处理。经了解,该市民所驾驶的汽车因出现故障去4S店进行维修,在车辆未超过质保期的情况下,4S店拒绝为其免费维修,理由是车辆没有质保手册,因此双方产生争执。经过商务局工作人员现场积极协调,虽然市民未能提供车辆的质保手册,但4S店最终还是同意了为该车进行免费维修。9月28日平台向市民进行电话回访,其对办理结果表示满意,并称赞了商务局的工作办事效率。

(三)老人不幸离世家属开具死亡证明遇阻,恒山区政府深入调查正面回应,加班加点为辖区百姓服务

10月4日,恒山区市民王女士因家中老人不幸离世,到当地社区开具死亡证明,发现值班者并非本社区工作人员,且值班人员表示无法为其开具相关证明,于是,王女士拨打了平台电话进行投诉。

恒山区政府收到平台转派的电子工单后,对事件的处理经过进行了调查了解,并将结果给予详细答复。一是假期值班问题。因工作人员数量有限,长假期间值班采取以街道办事处人员为主、各社区人员为辅的形式,在4个社区及4个保障站轮岗值守,所以并未发生无人在岗情况;二是开具证明问题。4日上午,社区人员已告知去世老人的儿子,开据证明需提供的相关身份证明及医院诊断等材料,但下午其亲属来办理时并未携带医院病历,因此当时无法开具证明。

由于死亡属特殊情况,虽然在放假期间,该社区工作人员还是加班赶来,在市民补交死者的医院病历后为其出具了相关证明。

(四)市民与驾校起纷争,密山市交警部门协调处置与教育引导相结合,办理结果得到市民认可

10月14日,市民陈先生来电称,其在密山市某驾校学习考试期间,与驾校发生纠纷,希望相关单位能帮助协调处理。

平台受理后,第一时间将问题派至密山市政府进行处理。经查,当事人在驾校考试前,曾私下联系两名自称能帮助其通过考试的中间人,并给付了两名中间人一万元好处费。但在考试过程中,密山交警大队严格按照考试办法和程序进行,因当事人在驾校培训和学习不够,导致其没能通过考试。事后,当事人未能提供出两名中间人的姓名及工作单位等有效信息,因此交警部门无法查证处理,同时对当事人的不当行为进行了批评教育。经相关工作人员与驾校方协调,如当事人不想继续学习,可以在扣除相应费用后退其剩余学费。

通过平台回访,市民陈先生已经认识到了想以不正当手段通过考试的行为是错误的,并对处理结果表示满意。



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